Produktansvar

Märkning av produkter och tjänster

G4-PR5

Rutiner rörande kundnöjdhet

Vi använder NPS (Net Promoter Score) för att mäta utvecklingen mot målet att vara ledande inom kundlojalitet på våra marknader. NPS lades till som strategisk KPI från och med 2015 och kompletteras av regelbunden varumärkesmätning rörande varumärkespreferens. Resultaten analyseras och följs upp med handlingsplaner på lokal- och koncernnivå.

På grund av förändringar under året i hur NPS mäts och beräknas kan vi ej redovisa jämförbara, relevanta resultat för 2015 och 2016.

Utelämnad information: Vi avser redovisa jämförbara NPS-resultat i redovisningen för 2017.

 

Marknadsföring

G4-PR7

Icke-efterlevnad av lagar och regler rörande marknadsföring

Inga betydande processer under året.

 

Kundintegritet

G4-PR8

Klagomål rörande kundintegritet och förlust av kunddata

Cirka 25 styrkta fall där nationella dataskyddsmyndigheter var involverade rapporterades. De flesta av dessa rörde systemfel som gjorde kunddata tillgänglig för andra kunder eller på nätet, eller att kunddata skickades till fel kund. I samtliga rapporterade fall samarbetade de lokala bolagen med relevanta myndigheter för att korrigera felen.

Utelämnad information: Det är troligt att fler liknande fall förekom men som ej rapporterats. Vi arbetar på att förbättra interna rapporteringsprocesser, inklusive att utveckla genensamma definitioner och system för loggning av fall.